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市民投诉,昆仑燃气服务让用户来回跑 记者暗访,窗口接线服务质量让人心塞

  4月16日,市民钱先生投诉称,他在位于金虾路的荆门昆仑燃气感受了一把“跑来跑去”的服务。

  3月21日,钱先生到位于金虾路的荆门昆仑燃气公司营业大厅服务窗口购买天然气时,工作人员告知,其家中燃气表已用了10年,需换气表才能购气,并让钱先生拨打服务电话,并说24小时内会上门服务。钱先生当即拨打电话。5天后(第二周周一)下午,工作人员才与钱先生联系,确定周二上午上门换表。新表安装后,维修人员告知,新燃气表所需电池需用户自行购买,老燃气卡上的剩余气量需到窗口更换新燃气卡后才能转移到新卡上,否则燃气不能使用。

  由于着急使用,钱先生再次来到服务窗口,被告知需要身份证复印件且不提供复印服务,钱先生只好到外面复印,然后再取号排队办理业务。换到新卡后,又被告知换卡后不能立即买气,需要回家插卡后再到窗口买气。从买气到用上气,前后花了一个星期的时间。

  接到投诉后,4月16日至20日,日报综合报道组多次以普通住户身份到昆仑燃气服务窗口或致电荆门昆仑燃气服务热线人工服务,咨询相关事宜。

  4月16日,记者致电荆门昆仑燃气24小时服务热线人工服务,咨询上门安检和换表事宜,接线员不耐烦地表示该电话是报修电话,只接受报修,安检需要拨打安检部门服务电话。安检部门电话接线员表示需等候工作人员联系,记者问及多久能上门时,对方并未给出确切时间。

  4月19日,报道组以普通住户身份来到昆仑燃气金虾路营业大厅购气,并询问换表事宜,窗口服务人员表示,记者所居住小区正在统一换表,住户需在家等候联系电话。当记者询问详细流程和所需资料时,窗口服务人员表现得非常不耐烦,丢出一张宣传单页,要求拨打单页上的热线(此号码就是报道组16日拨打的服务热线)。电话拨通后,仍然被要求拨打安检部门服务电话。与安检部门接线员通话时,记者反复强调天然气表已经用了10年,最近总在厨房闻到天然气的气味,担心有安全隐患,希望能做一次安检。但接线员仍然表示需等待电话,至于具体上门时间要看安检人员的时间。再三追问下,接线员说应该不超过一周。在4分05秒的谈话中,工作人员表现得极其不耐烦。

  19日,报道组遇见到昆仑燃气办理业务的众诚物流小区业主孙女士。据孙女士介绍,该小区住户去年上半年就向小区物业缴纳了2500元的开户费,直到今年4月才接到开户通知。小区物业提示:4月16日将会有安检人员上门检查,检查合格后才能开户,要求业主在家等候。孙女士由于当天有事,家中天然气未能接受检查,被告知需要自行前往营业厅登记后才能安排安检后开户。另一位业主杜女士16日则请假一天在家等候安检人员上门,直到下午5点半还未见安检人员上门。下午6点多,安检人员致电杜女士时,杜女士家里已经没人了。杜女士表示,需要安检的户数多,当天业务量大,用户能够理解。但是天然气公司在与物业沟通时,就应做出合理安排。

  截至发稿时,记者并未接到昆仑燃气公司工作人员的回复电话,时间也超过了接线员说的一周时间。

  采访后记:

  荆门昆仑燃气有限公司的微信公众号资料显示,该公司享有荆门市中心城区天然气利用项目30年燃气特许经营权,大力倡导“始于用户需求、终于用户满意、超越用户期望”“资源有限、服务无限”的服务理念。按理,一家有特许权的企业应该以服务为先,以用户为先。可今年“3·15”荆门市消费者委员会揭晓的7家公用企业满意度调查结果显示:昆仑燃气排名最后,满意率仅为57%。记者连日走访发现,尽管没有大的问题,可是服务的细节却不尽如人意,无论是服务窗口还是热线人工服务都或多或少存在不耐烦、冷漠、敷衍等态度不好的问题。在业务的办理流程上,没有本着方便用户的宗旨不断优化,在部分业务的办理上,用户还要跑来跑去。

  市民投诉不仅仅是发发牢骚,更是希望企业能够接受意见,对存在的问题进行改进。希望企业能够真正做到如微信公众号上所说的为荆门市民提供长期稳定的天然气资源保障和优质服务,为提高荆门人民生活质量作出积极贡献。(综合报道组)

文章来源:http://www.jmnews.cn/news/2018/04/244790.shtml